다면평가 17년 차가 말하는 다면평가 업무의 모든 것

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1️⃣ 다면평가 17년 차
2️⃣ 10년 차 HR팀장이 전하는 다면평가 설계 및 운영 노하우
3️⃣ HR팀장이 생각하는 다면평가의 전망

1️⃣ 다면평가 17년 차

갓 스무 살 된 청년은 가족의 품을 벗어나 대학에 갔습니다. 모든 학생이 기숙사에서 생활하다 보니 처음 해보는 단체생활에 적응해야 했습니다. 20년을 자기만의 방식으로 살아온 청년은 새로운 방식에 적응하는 것이 너무 어려웠습니다.

이 기숙사에 사는 학생들은 일 년에 3번 360도 다면평가를 받습니다. 24시간 함께하는 동기, 선배, 후배들에게 말이죠. 1학기 말 첫 다면평가, 태어나서 처음 받은 점수에 크게 충격받았습니다. '5점 만점에 2점.', '사람들에게 내가 이런 존재밖에 안 되었다니…' 믿을 수 없었고 부정하고 싶었습니다.

학기는 지나고, 받은 결과표는 쌓여만 갑니다. 학교를 떠나지 않는 이상 바뀌어야 했습니다. 문득  '한두 명도 아니고, 10~20명이 나에게 비슷한 피드백을 준다면, 그건 진짜 내 문제가 맞겠다'라고 생각합니다. 피드백을 받아 들이고 행동을 바꿔 나갑니다. 그렇게 4년이 지나 마지막 학기에서는 입학할 때와 완전히 다른 사람이 되었고, 다면평가 점수도 '5점 만점에 4점'으로 2배 가까운 향상을 이뤄냈습니다. 그렇게 그는 인사 담당자가 되었...

평균 점수 5점 만점에 2점부터 4점까지!☝️, 하위 20%에서 상위 20%까지!☝️

대학생 때부터 지금까지, 17년 동안 다면평가와 함께 살고있는 제 이야기입니다. 다면평가를 받는 사람에서, 설계하고 운영하는 HR팀장이 되기까지. 17년 동안 직접 겪으며 깨달은 다면평가 설계 및 운영 노하우를 모두 전해 드리겠습니다.

2️⃣ 10년 차 HR팀장이 전하는 다면평가 설계 및 운영 노하우

1. 평가자 선정은 어떤 기준으로 해야 할까?

평가자는 피평가자와 활발하게 상호작용했던 사람을 기준으로 선정해야 합니다. 또한, 팀 내에서만이 아니라 유관 부서, 협업 대상까지 여러 조직에 걸쳐 포괄적으로 선정해야 합니다. 구성원이 직접 내가 평가할 수 있는 대상과, 나를 평가할 수 있는 대상을 선정하고(1~5순위까지 선정하는 방법을 추천해요.) 팀장과 HR에서 최종 컨펌하는 방식으로 선정해야 합니다. 

2. 수평 평가자는 몇 명이 적당할까?

상·하향 평가자는 정해져 있는 경우가 많지만, 수평 평가자는 고민되는 경우가 많죠. 결론부터 말씀드리면 수평 평가자 수는 최소 3명에서 최대 7명을 넘기지 않는 5명 내외가 가장 좋습니다. 3명 미만일 경우엔 서술형 피드백을 바탕으로 누가 평가했는지 추정할 수 있고, 소수 의견으로 인식해 결과 수용성이 낮아질 수 있거든요. 반대로 7명 넘게 너무 많아지면, 업무 관련도가 별로 없는 구성원까지 평가하게 되어 평가 신뢰도가 저하될 수 있기 때문입니다.

3. 다면평가 여건 보장은 어떻게 할까?

다면평가를 처음 시도하는 기업이라면, 구성원의 부정적인 *VoE를 감수해야 합니다. 타인에게 피드백 받는다는 것 자체도 거부감을 느낄 수 있는데, 피드백에 지나치게 부정적인 내용이나 비속어가 있다면  상상 이상의 거부감이 생길 수 있어요. 따라서, 평가 전에 다면평가의 취지와 방법에 대해 수시로 교육해야 하며, 다면평가에 대한 긍정적인, 부정적인 타사 사례를 폭넓게 공유해야 합니다.

*Voice of Employee, 구성원의 목소리/의견

또한, 다면평가는 내 옆에 앉은 동료를 평가하는 것이기 때문에, 사무실에서 시행하는 것은 제한적이고, 자유롭게 하기 어렵습니다. 그래서 구성원이 평가하는 날을 스스로 정해 재택근무하도록 권장하고, 명상을 통해 감정을 배제하고 객관적으로 평가하도록 하는 것도 좋은 방법입니다. 두 방법 모두, 시행 후에 구성원의 피드백이 매우 좋은 방법이었습니다.

미경험자 대상으로 설명회를 진행하고, 평가 당일 재택근무로 전환하는 것도 고려해 보세요!

4. 다면평가 문항 설계는 어떻게 해야 할까?

2. 다면평가를 통해 측정하고 싶은 게 무엇인지 즉, 평가 항목이 무엇인지 우선 정해야 합니다. 평가 항목을 정한 다음에는 각 항목을 측정하기 위한 문항을 설계합니다. 리커트, BARS같은 척도형 문항, 키워드 선택, 순위 선택형 문항, 서술형 피드백 등 다양한 방식을 활용할 수 있습니다. 유의 사항으로, 문항 당 질문은 반드시 하나로 제한해야 합니다. 한 문항에 여러 가지를 물어보거나, 직관적으로 이해할 수 없는 문항은 구성원이 평가하는데 제한될 수 있기 때문이죠. 마지막으로, 평가 문항이 많다고 결과가 더 정확해지는 것은 아니라는 것을 명심하시기 바랍니다. 직관적으로 무엇을 물어보는지 이해할 수 있게 하고, 문항 수를 너무 많지 않은 수준으로 적절히 유지하는 것이 핵심입니다.

5. 다면평가 결과 비밀 보장과 보안은 어떻게 해야 할까?

Raw Data는 어떤 경우에도 공개해선 안 되고, 평가 업무 담당자만 열람할 수 있다는 사실을 구성원들에게 강조하여 설명해 줘야 합니다. 또한, 결과 리포트는 본인과 상위 리더에게만 공유해야 합니다. 구성원들이 각자 몇 명을 평가했는지, 누구를 평가했는지도 공유하지 않도록 사전에 공지해줘야 합니다. 이렇게 다면평가 과정의 비밀이 보장된다는 것을 구성원들이 체감하게 되면 다음부터는 더 솔직하게 응답하게 되고, 평가의 정확도와 퀄리티가 향상되는 것을 느끼실 수 있을 거에요.

6. 이의제기 등 이슈 해결은 어떻게 해야 할까?

다면평가에서 이슈 해결이라...? 사실상 불가능하다고 생각합니다. 구성원이 받는 피드백이 리더만의 피드백도, HR의 피드백도 아닌 동료들의 피드백이기 때문입니다. 그래서 다면평가는 이슈를 해결하려는 것이 아니라, 이슈가 없도록 사전에 방지하는 것이 맞는 접근법입니다. 이 맥락에서, 도를 넘는 과도한 인신공격 같은 피드백이 없도록 사전 교육하고 제도를 마련해 둬야 합니다. 그럼에도 너무 가혹한 평가나 비속어 같은 피드백이 있다면, HR에서 리포트에 수정해서 반영해야 하며, 해당 코멘트를 작성한 인원에게는 정식 경고를 해야 합니다.

7. 다면평가 결과 리포트는 어떻게 만들고 배포해야 할까?

성장의 자양분으로 활용할 수 있도록 결과 리포트는 꼭 배포해야 합니다. 다만, 내용이 많다고 항상 좋은 게 아니라는 점은 명심해 주세요. 정보가 너무 많으면 오히려 무엇에 집중해야 하는지 판단하기 어려울 수 있기 때문입니다. 리포트를 보고 무엇을 고쳐야 하는지, 핵심을 한눈에 파악할 수 있도록 만드는 것이 최우선입니다. 또한, 자가 평가, 상/하향 평가, 동료평가 등 평가자에 따른 점수 차이를 그래프로 나타내고, 서술형 답변은 익명으로 제공하는 것이 좋습니다. LLM을 활용한 리포트 요약 결과를 첨부하면 금상첨화입니다.

※다면평가 결과 리포트에 포함해야 할 요소

① 주요 항목별 자가 평가와 다면평가 결과 비교
② 항목별 전사 평균 대비 나의 점수
③ 서술형 피드백 강점 및 개선점
④ 이를 종합하는 피드백 요약(LLM 활용)
⑤ 결과를 바탕으로 개선하면 좋을 행동에 대한 추천(참고할 만한 콘텐츠 등)

※ 다만, 6'에서 말씀드린 대로 서술형 문항을 반영할 때 비속어나 욕설은 미리 파악하여 삭제해야 하며,  작성한 인원에게는 명확하게 경고 조치해야 합니다.

8. 가장 인상 깊은 사례가 있다면?(다면평가를 통해 긍정적으로 변한 구성원이라든지)

리더십 교육과정 중 만났던 분의 이야기입니다. 이제 막 팀장을 맡은 6개월 차 신임 리더였는데, 리더십 진단과 피드백 리포트가 너무 소중하다고 하시더라고요. '리더십'이라고 하면 막막한데, 팔로워의 피드백을 통해 내 리더십 상태를 객관적으로 파악하고, 개선할 점도 알 수 있어서요. 더불어, 평가 결과를 바탕으로 HRD에서 맞춤 교육과 코칭으로 이어지기 때문에 진짜 효과를 많이 봤다는 피드백을 해주셨습니다. 실제로 그분은 17년 전 제가 그랬던 것처럼 :) 진단이 거듭되면서 더 좋은 결과를 받으셨고, 자주 꼽혔던 약점도 점차 개선해 나가시더라고요. 

9. 다면평가 업무에 유용했던 툴이나 시스템이 있나요?

생성형 AI를 적극 활용해야 합니다. 생각보다 HR 업무에는 AI로 자동화할 수 있는 영역이 많아요. HR TECH가 어려워 보일 수 있지만 사실은 별거 없습니다. 다만, AI를 처음 써보는 분들은 어떻게 활용해야 할지 어려울 수 있을 텐데요. 그럴 때는 잘 만들어진 평가 솔루션을 활용하는 것을 추천합니다. 대상자 선정부터 평가 현황 파악, 결과 리포트 제작, 안내메일 발송까지 평가 업무의 많은 부분을 자동화 할 수 있는 솔루션을 활용해 보면서 HR TECH의 감을 익히는 것이 좋습니다.

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10. 다면평가 결과 데이터는 어떻게 활용할 수 있을까?

다면평가 데이터는 다양한 분야에 활용할 수 있는 HR의 귀한 자산입니다. HRM에서는 핵심 인재 선발, 저성과자 모니터링에 활용할 수 있어요. HRD에서는 핵심 인재 양성 교육, 신임 리더 과정, 임원 교육을 맞춤형으로 설계하는 데 활용할 수 있죠. 예를 들어 재직자 역량 함양 프로그램을 기획할 때, 다면 평가 결과를 바탕으로 특정 역량에서 낮은 점수를 받은 구성원과 높은 점수를 받은 구성원을 멘토-멘티로 묶어서 운영하는 방법도 생각해 볼 수 있습니다.

다면평가 프로세스를 이렇게 도식화할 수 있어요 :D

3️⃣ HR팀장이 생각하는 다면평가의 전망

"360도 피드백을 넘어, 720도로 피드백하는 시대가 올 겁니다." (그럼 평가 담당자도 할 일이 두배로?) 직장 동료뿐만 아니라 가족과 친구에게도 피드백 받는 시대 말입니다. 다소 파격적인 얘기처럼 들리지만 놀랍게도 12월 4일 동아 비즈니스 포럼에서 HR 분야의 세계적인 석학, *멘프레드 케츠 드 브리스 교수님이 하신 말씀입니다. AI가 발전함에 따라 인간관계와 시너지가 더 중요해질 것이라는 이야기였죠.
강연시간 내내 '관계'에 대해 강조하셨던 것이 인상 깊었습니다.

*유럽 최고의 경영대학원인 인시아드(INSEAD)의 리더십 개발 분야의 교수로 수천 명을 가르치고 코칭하고 상담했다. 세계에서 가장 영향력 있는 경영 사상가 50인, 리더십을 학문 분야로 세운 8인, 인사 분야(HR)에서 가장 영향력 있는 18인에 이름을 올렸다.

AI가 발전하는 작용의 반작용으로 인간관계가 다시 중요해질 것이라는 말이 역설적으로 느껴졌습니다. 사실, 오늘날 개인이 단독으로 만들어내는 성과는 점차 미미해지고, 협업, 조직문화, 시너지의 가치는 더 중요해지고 있죠. 여기에 다면평가의 가치가 있습니다. 다면평가가 조직 시너지를 강화하기 위한 긍정적인 *Peer Pressure를 만들고, 긍정적인 피드백 문화를 통해 성장하는 조직문화를 만들 수 있다고 생각합니다. 결국 다면평가는 개인과 조직을 성장시키는 평가 방식으로서 계속 확산되고 발전되어 나갈 것이라 확신합니다.

*또래 압력, 주위 사람들로부터 영향을 받아 특정 행동이나 태도를 취하게 되는 일종의 동조 현상.