생애주기 3단계 별 직원경험(Employee eXperience) 설계 전략

CHRO의 시대에서 CEEO의 시대로!

매일 200만 명이 숙박을 예약하는 글로벌 플랫폼 에어비앤비에는 CHRO가 없습니다. 대신 CEEO가 있죠. 지난 2015년, 직원경험의 중요성을 강조하면서 HR 최고 책임자를 CHRO가 아닌 Chief Employee Experience Officer로 바꾼 것인데요. 이처럼, 점차 많은 기업이 비즈니스의 성공이 구성원의 경험을 설계하고 지속적으로 개선하는 것에 달려 있음을 깨닫고 바뀌어 나가기 시작했습니다.
그렇다면, 직원경험 설계는 어쩌다 이렇게 핫한 화두로 떠오른 것일까요? 

에어비앤비 글로벌 비즈니스 총책이자, 직원경험 책임자인 Dave Stephenson.

직원경험이 비즈니스와 밀접하게 연결되어 있다는 것을 보여주는 좋은 예!

📑목차
1️⃣ 직원경험의 정의와 중요성
2️⃣ 직원 생애주기별 직원경험 3단계
3️⃣ 직원경험이 곧 경쟁력이다.

1️⃣ 직원경험의 정의와 중요성

직원경험의 재정의

직원경험(EX)은 조직 내에서 구성원이 겪는 모든 접점과 상호작용, 감정과 인식의 총합을 의미합니다.  과거에는 직원경험이라고 하면 타운홀 미팅이나 복리후생처럼 입사 이후에 겪는 활동만을 떠올리는 경우가 많았습니다. 하지만 오늘날, 직원경험은 훨씬 넓은 의미로 확장되고 있습니다. 직원경험은 단순한 재직자 경험을 넘어서, 입사지원 전 기업을 인지하는 단계부터 퇴사 후 기업에 대한 기억까지를 아우르는 전체 여정으로 확대되고 있습니다.

따라서 HR 담당자는 직원경험을 효과적으로 설계하고 개선하기 위해 구성원의 다양한 목소리를 듣는 것뿐 아니라, 구성원의 입장에서 직접 여정을 체감해 보는 노력이 필요합니다. 실제로 에어비앤비를 비롯한 많은 기업들은 이러한 접근을 기반으로, 직원 생애주기의 일부분이 아닌 전체 경험을 설계하고 지속적으로 개선하는 것이 HR의 성공은 물론 비즈니스 성장의 핵심전략임을 인식하고 있습니다.

직원경험의 중요성 

오늘날 직원경험은 조직의 성과와 지속가능한 성장에 직결되는 핵심 요소로, 그 중요성이 점점 더 부각되고 있습니다. 에어비앤비를 비롯한 많은 기업들은 이제 HR의 성공, 나아가 비즈니스의 성공이 단순히 직원 생애주기의 한 부분에 국한되지 않고, 전반적인 직원경험을 설계하고 지속적으로 개선하는 데 달려 있다는 사실을 인식하고 있습니다. 이에 따라 기업은 채용부터 퇴사 이후까지 이어지는 전 여정 속에서 직원과의 긍정적인 접점을 꾸준히 만들어가고, 이를 통해 더욱 깊이 있는 관계와 몰입을 이끌어내는 것을 중요한 목표로 삼고 있습니다.

오늘날의 직원경험은 입사 전과 퇴사 후까지 포함하는 포괄적 개념으로 이해해야 합니다.
이미지: Introdus

2️⃣ 직원 생애주기별 직원경험 3단계

모든 구성원은 입사한 날부터 퇴사하는 날까지 일련의 과정을 거치며, 이를 직원 생애주기(Lifecycle)라고 합니다. 직원 생애주기는 전 세계 HR 조직에서 널리 활용되는 검증된 모델로, 오늘날 많은 기업이 직원경험을 설계하고 관리할 때 가장 일반적으로 참고하는 틀입니다. 직원 생애주기를 기반으로 직원경험은 크게 3단계로 나눌 수 있으며, 각각 입사 전 지원자 경험, 재직 중 구성원 경험, 그리고 퇴사 후 퇴사자 경험으로 구분할 수 있습니다.

1. 입사 전: 지원자 경험

주요 접점 예시
📌 기업 브랜드/채용 브랜딩 노출: 홈페이지, SNS, 채용 공고문

📌 채용 과정 전반(공고의 명확성, 지원 UI, 면접 대응 등)

📌 프리보딩 경험(합격 후 입사 전까지의 커뮤니케이션)

경험 설계 포인트

✅ 기업 이미지와 실제 경험의 일관성 유지

✅ 빠르고 친절한 커뮤니케이션

✅ 기대감을 높이되 불필요한 혼란 제거

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2. 재직 중: 구성원 경험

입사 후부터 퇴사 전까지, 구성원이 조직 내에서 실제 업무와 관계, 성장 등을 겪는 모든 경험입니다. 재직 중 구성원 경험을 설계할 때는, 다음의 요소들을 중점적으로 고려해야 합니다. 

소통과 리더십

구성원은 단지 업무를 수행하는 인력이 아니라, 조직의 비전을 함께 만들어가는 존재입니다. 이를 위해서는 명확한 목표와 정기적인 소통, 존중 기반의 리더십이 필수입니다. 리더의 태도와 피드백 방식은 직원 몰입과 이직 결정에까지 큰 영향을 미치는 요소입니다.

성장, 학습, 팀 경험을 통한 몰입 형성
지속적인 학습 기회와 자기 주도적 성장 경험은 구성원에게 동기를 부여하고, 효율적인 업무 수행으로 이어집니다. 또한 다양성과 신뢰를 바탕으로 한 팀 경험은 조직 목표를 향한 몰입을 자연스럽게 끌어내는 기반이 됩니다.

유연한 근무환경 명확한 보상
유연한 업무 환경은 개인의 일-생활 균형을 돕고, 복지와 건강 지원은 구성원이 의욕적으로 업무에 몰입할 수 있는 기반이 됩니다. 여기에 공정하고 명확한 보상 체계는 구성원이 존중받고 있다는 감각을 형성하고, 장기적으로 조직에 남을 수 있는 이유를 제공합니다.

주요 접점 예시

📌 온보딩 및 초기 적응 과정

📌 팀 문화, 리더십, 동료 관계

📌 평가, 보상, 커뮤니케이션 구조

📌 경력 개발, 업무 몰입, 유연근무 등

경험 설계 포인트

✅ 심리적 안전감과 몰입감 형성

✅ 수평적 커뮤니케이션 문화 조성

✅ 성장을 위한 피드백과 경력 경로 설계

3. 퇴사자 경험

직원이 회사를 떠나는 시점부터 퇴사과정 전반, 그리고 이후의 관계 형성까지를 포괄하는 퇴사자 경험은 Alumni eXperience 또는 AX라고 불리며, 최근 직원경험에서 중요성이 점차 부각되고 있습니다.

📌 퇴사 후의 네트워크 커뮤니티 운영

📌 전 직원 대상 소식 공유, 앰버서더 활동 유도

경험 설계 포인트

✅ 마지막 인상도 브랜드의 일부임을 인식

✅ 기업과 지속 가능한 관계를 유지할 장치 마련

✅ '좋은 이별'의 문화 설계

퇴사하는 구성원의 경험은 구성원과 기업에 있어 커다란 전환점이 될 수 있기 때문에, 직원경험과 분리되어서는 안 됩니다. 다시 말해서 퇴사자 경험은 기업이 장기적인 관계를 쌓고 사회적 자본을 활용하는 것에도 도움이 될 수 있다는 점에서 매우 중요합니다.

3️⃣ 직원경험이 곧 경쟁력이다.

긍정적인 직원경험을 설계하고, 지속적으로 개선하는 것이 곧 기업의 경쟁력입니다 이를 위해, HR 담당자는 직원 여정 전반을 통합적으로 바라보는 감각이 필요합니다. 의미 있는 경험은 특정 시점에만 발생하는 것이 아니라, 일상의 작은 상호작용과 접점 속에서도 만들어집니다. 따라서 기업과 HR 담당자는 직원에게 실질적인 가치를 제공하고 있는지를 지속적으로 점검하고, 직원에게 깊이 각인되는 ‘기억에 남는 경험’들을 포착해 설계해야 합니다. 이를 위해 HR은 조직의 설계자가 되기 이전에, 먼저 ‘직원’의 입장에서 공감하고 생각하는 노력이 선행되어야 합니다.

다시 한번 말씀드리지만, 직원경험은 단순히 인사 정책이나 복리후생에 국한되지 않습니다. 직원경험은 구성원의 인식, 행동, 감정에 영향을 미치는 모든 유형의 경험과 상호작용의 총합입니다. 진정으로 구성원에게 영감을 주는 경험은 단지 보너스나 급여, 파격적인 복지에 있는 것이 아니라, 그들이 조직에서 동기를 느끼고 몰입할 수 있도록 만드는 데 있다는 것을 명심해야 합니다.

이제 직원경험은 단순한 HR 관리의 영역을 넘어, 기업의 지속가능성과 성과에 직결되는 핵심적인 경영 전략입니다. 구성원의 만족과 몰입을 높이고, 인재 유치와 유지에 있어 경쟁력을 확보하고자 한다면, 지금이 바로 직원경험 설계에 집중해야 할 때입니다.