INHR센터 사업팀, 혁신의 최전선에 서다

누구나 본인이 좋다고 생각하는 것을 팝니다. 현시대의 문제를 해결하기 위한 기능이든, 오늘을 조금 더 아름답게 만드는 감성이든 말이죠. 하지만 안타깝게도 상품을 찾는 고객의 입장은 조금 다를 수 있습니다. 판매자에겐 유용해도 소비자는 끌리지 않을 수 있어요. 그래서 기업에는 VOC, 고객의 목소리가 필요합니다. 현장의 생생한 목소리를 통해 상품을 매력적으로 만들어야 하니까요.

HR의 핵심인 성과 관리의 혁신을 이루고자 만들어진 inHR 솔루션의 업그레이드 버전 INHR+도 그렇게 탄생했습니다. inHR 솔루션을 만족하는 고객사도 충분했지만, INHR센터는 한 발 더 나아가 고객들의 크고 작은 불편함을 개선해 새로운 서비스를 만들었습니다. INHR센터 사업팀에서 고객들의 이야기를 직접 듣고 대변하는 이진형, 이동빈, 김도경, 변경민 프로를 만났습니다. 이진형, 이동빈 프로는 고객에게 솔루션을 판매하는 신규 영업을 담당하고, 김도경, 변경민 프로는 솔루션을 이용하는 고객들의 목소리를 수집해 기술을 지원하는 고객 가치 셀에서 일합니다. inHR에서 INHR+가 나오기까지, 어떤 고민과 과정을 거쳤는지 INHR 사업팀의 치열한 이야기를 들려드립니다.

안녕하세요, INHR센터 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 저희는 인사 평가 및 성과 관리 솔루션 inHR을 기획하고 운영하는 조직입니다. 센터에 여러 팀이 있는데, 저희 사업팀에는 네 가지 셀이 있어요. 신규 고객 영업을 담당하는 신규 사업 1셀과 2셀이 있고요. 기존 고객의 재계약 업무를 담당하는 사업 3셀이 있습니다. 그리고 고객의 VOC(voice of consumer)를 수집해 솔루션의 기술 지원을 담당하는 고객 가치 셀이 있어요.

각 셀이 유기적으로 맞물려 일할 것 같은데, 실제로 협업을 많이 하는 편인가요?

이번에 INHR+를 개발할 때만 해도, 현장을 담당하는 저희 영업사원들의 의견이 많이 반영됐어요. 저희는 고객들의 실제 요구를 받아 기획팀에 수시로 전달했어요. 고객 가치 셀 자체적으로는 사소한 회의도 많이 해요. 데일리 스크럼이라고 하는데, 출근해서 15분간 오늘 자신의 업무를 공유하고, 팀원들의 지원을 구하는 시간이에요. 어려움을 혼자 안고 있지 않고 팀원들과 공유하니까 팀의 지원을 받고 있다는 느낌이 많은 것 같아요. 영업을 담당하는 셀은 외근이 많아 직접 대면으로 커뮤니케이션이 원활하진 않아요. 대신 저희끼리 전화를 진짜 많이 해요. 오늘 미팅이 어땠는지, 어떤 게 필요할 것 같은지 팀장님뿐 아니라 팀원들과도 수시로 공유하죠.

업무 커뮤니케이션이 중요한 조직인 것 같네요.

저희 조직이 수평적이어서 각 잡는 미팅보다 상시 대화가 더 많아요. 예를 들어 신규 영업 셀에서 고객 가치 셀에 자문 요청을 주면 어떻게 도와줄 수 있을지 계속 고민해요. 그리고 신규 고객사에게 어떻게 다가가면 좋을지, 어떤 방법으로 계약을 할지 논의하죠. 고객 가치 셀에서 기존 고객들의 사례를 정리해둔 자료를 가지고 신규 고객 계약 미팅을 간 적도 있어요. 기존 고객과 신규 영업 대상 고객의 사례가 너무 똑같았거든요. 그 고객사도 자료에 설득이 돼서 바로 계약으로 이어졌죠.

본격적으로 inHR 솔루션에 대해 들어볼게요. inHR 솔루션은 어떤 서비스인가요?

한 마디로 기업의 니즈에 따라 기능을 다양하게 커스터마이즈(customize) 할 수 있는 ‘인사평가 및 성과 관리 프로그램’이에요. 직원들이 ‘평가를 받는다’는 느낌보다 ‘성장에 도움을 받는다’는 느낌을 받을 수 있도록요. 그런 측면에서 구성원들에게 가치를 주는 솔루션이고요. 실무를 담당하는 인사 담당자분들에게는 기존에 엑셀 툴을 활용해 진행하던 평가 방식을 자동화 기능으로 바꿔 제공한다는 점을 말씀드릴 수 있어요. 특히 자유롭게 기능을 빼고 넣을 수 있으니까 평가 체계를 계속 발전시킬 수 있고요.

예를 들면 업무 진행 상황을 명확히 보기 위해 프로젝트 별로 관리 포맷을 만든다거나, 상호작용 하는 조직의 관리 포맷을 연결해 볼 수 있고요. 피드백 기능, 관리 대상자의 코멘트 기능도 넣고 뺄 수 있죠. 어느 고객사는 성과 관리를 위한 별도 게시판을 만들어 넣어서 구성원들의 요구를 반영해가며 솔루션을 활용하고 있어요.

▲ 조직별로 묶어 성과 관리를 하도록 만든 대시보드. ⓒ자인원

inHR 솔루션이 개발된 배경이 궁금해요.

자인원은 사람 중심의 인재 경영을 중시하는 경영 철학을 갖고 있는데요. 그렇다고 주 사업이 HR 솔루션인 건 아니었어요. 원래는 건축 분야의 솔루션을 다뤘죠. 그런데 회사의 철학 자체가 인재 경영을 중시하는 것이다 보니, 자연스럽게 HR 사업으로 전공을 바꾼 것 같아요. ‘올바른 인재를 채용하고, 더 우수한 인재로 성장할 수 있도록 돕자’는 두 가지 목표를 가지고요. 그렇게 저희 회사의 ‘잡다 JOBDA’라는 채용 솔루션이 먼저 나왔어요. 그다음에 저희 센터에서 운영하는 인사 평가 및 성과 관리 솔루션 inHR이 출시됐죠.

솔루션을 처음 기획할 당시 HR 생태에서 어떤 문제가 보였나요?

기업의 규모와 업종에 따라 운영하는 HR 제도가 모두 다르다는 점이 가장 해결하기 어려운 문제였어요. 과연 우리는 어느 타깃에 초점을 맞춰서 상품을 제공해야 할까 싶었죠. 이 부분은 문제이자 본질이에요. 각 기업의 성격에 따라 저마다 다른 HR 제도를 운용하는 건 당연하지만, 문제는 제도의 수준 격차가 너무 크다는 거였어요. A 기업에선 HR팀이 활발히 운영되고, B 기업에선 HR팀을 사내 부속 기구 정도로 여겨졌죠. 지금이야 HR팀의 중요성에 많은 분이 공감하지만, 그땐 아니었어요. 그럼에도 어떻게든 고민과 보완을 거듭해 2019년에 서비스를 출시했는데, 바로 팬데믹이 온 거죠. 그러면서 상황이 더 복잡해졌지만, 저희는 딱 두 가지에만 집중했어요. 구성원들의 성과 관리를 체계적인 시스템으로 운영하게 만들 것. 그리고 인사 평가의 기능을 강화해서 기업의 개선점과 나아가야 할 방향성을 제안할 것. 파일럿 시스템을 운영하며 계속 제품을 발전시켰어요. 다행히 저희의 고민이 사회의 요구와 잘 맞았는지, 팬데믹 상황에도 사업이 꽤 안정적으로 운영됐습니다.

구성원끼리 대면하지 못하는 상황이니까 오히려 시스템을 통한 비대면 솔루션이 주목받은 거네요. 실제 inHR 솔루션이 팬데믹 상황에 어떻게 작용했는지요.

고객사의 후기를 들려 드릴게요. 제약 업종 고객사인데, 직원들이 워낙 재택을 많이 하다 보니까 기존에 필수로 해오던 면담도 하지 못하는 상황이었어요. 그런데 저희의 성과 관리 시스템을 통해 그 문제를 해결할 수 있었대요. 또 면담 내용이 텍스트로 남아, 기록을 관리하는 에너지도 줄일 수 있었다고 하더라고요. 저희의 솔루션은 성과 관리에도 효율적이지만, 그 데이터를 관리하는 어려움을 줄여준다는 것도 큰 장점이에요.

계속해서 성과 관리를 말하고 있습니다. HR에서 성과 관리가 그렇게 중요한가요?

HR은 말 그대로 인적 ‘자원’이라는 의미를 가집니다. 즉, 구성원 한 명 한 명이 기업의 자원인 셈이죠. 그 자원이 얼마나 가치 있는지 가늠하려면, 구성원이 어떤 업무를 어떻게 하고 있는지 정확히 파악해야 해요. 업무 진행 현황을 모니터링하고, 성과를 직관적으로 파악할 수 있는 성과 관리 시스템을 갖추는 것이 HR에서 기본적이고 필수적인 일이라고 생각합니다. 구성원의 성취가 쌓이고 쌓여 회사의 성과가 되기 때문이죠. 또 구성원들 입장에서도 올바른 성과 관리는 중요한 것 같아요. 요즘은 본인의 생각을 적극적으로 표현하고 성장 욕구가 강한 시대이다 보니, 더욱 정확히 성과를 평가받길 원해요. 결과뿐 아니라 과정과 맥락을 살펴주길 바라죠.

지난 2022년 9월, INHR+가 출시됐습니다. 기존의 inHR 서비스에서 어떤 부분이 개선됐나요?

inHR을 사용하던 고객들이 많은 피드백을 주셨는데, 그중 하나가 자기 기업에 맞는 성과 관리 방식이 무엇인지 제안을 받고 싶다는 거였어요. 그래서 INHR+에는 프리셋 기능이라는 걸 넣었는데요. 기업의 업종과 규모에 따라 맞춤형 툴을 배치해 제공하는 거예요. 담당자가 단계별 질문에 따라 우리 기업이 어떤 곳인지 체크하면 그 결과를 분석해 사용할 툴을 제안해요. 제안한 툴을 그대로 사용해도 되지만, 저희가 데이터를 기반으로 추천하는 프리셋이기 때문에 원하는 항목을 직접 설정해 사용해도 돼요.

▲ INHR+ 프리셋을 설정하는 단계별 과정 일부. ⓒ자인원

우리 기업에 어떤 관리 방식이 적합한지 잘 모르는 곳에 큰 도움이 되겠어요.

맞아요. 솔루션 사용에 앞서 시스템을 조직의 특성에 맞도록 설정해야 하는데, 평가나 관리가 제도화되어 있지 않은 회사들에겐 큰 도움이 될 거예요. 성과 중심, 소통 문화 중심 등 13가지 제도가 추천 포맷으로 들어가 있어요. 원하는 제도를 선택하면 시스템 포맷이 바로 구축되는 형태라고 이해하시면 돼요.

고객사의 이야기를 직접 듣는 팀이니까, INHR+를 기획할 때 고객사의 의견도 많이 반영했을 텐데요. 어떤 것들이 있나요?

inHR 솔루션이 임대형으로 제공되기 때문에 모든 고객사의 니즈를 충족하긴 어려워요. 그럼에도 최대한 요구를 반영하기 위해 오랜 논의를 거쳤어요. 기존 inHR 솔루션은 구성원들이 직접 작성한 업무 성과를 인사 평가에 반영할 수 있도록 설계한 점이 가장 큰 강점이에요. 구성원이 본인 업무에 대해서 고민하고, 계획을 세울 수 있도록 돕는 거죠. 그런데 이 과정에서 고객사들은 모니터링의 불편함을 토로했어요. 특히 규모가 큰 기업일 경우, 구성원들이 얼마나 이 과정에 잘 참여하는지 한눈에 보기 어렵다는 문제였어요. 이러한 의견을 반영해 목표 현황이라는 기능을 추가했습니다. 이 기능으로 각 점 조직의 목표를 전체 모니터링 할 수 있으며, 다양한 필터링을 통해서 진행도를 파악할 수 있게 되었죠.

역시 고객의 목소리, 현장의 이야기를 듣는 게 어느 사업에서나 꼭 필요한 일이네요. 사업팀이 정말 중요한 역할을 하고 있는 것 같아요.

저희는 현장에서 저희와 계약을 원하지 않는 고객들도 만나잖아요. 그들이 어떤 이유로 우리의 서비스를 거절했는지 보면, 무엇을 우선순위에 두어야 하는지 알 수 있어요.

그런데 피드백을 주고받는 일이 자칫하면 예민한 감정으로 오갈 수 있다고 생각해요. 조직 간에 합을 맞추기 위한 팁이 있나요?

저희 팀장님은 항상 ‘사업팀의 의견은 우리의 의견이 아니라 고객의 의견이 되어야 한다’는 말을 정말 많이 하셨어요. 그래서 저희는 개인적인 생각보다 고객사의 입장을 최대한 대변하려고 해요. 기능을 추가하거나 제외하는 근거로 고객의 데이터를 제시하죠. 저희도 초반에는 잘 못했어요. 무작정 ‘우리 고객이 이게 필요하다고 하는데, 이렇게 해주세요’라는 식이었죠. 피드백을 받는 팀 입장에서는 벙찌는 거예요. 그러니까 서로 계속 말다툼을 하게 되고요. 그런 과정이 초반에 조금 있었는데, 이제 저희도 노련함이 생겼어요. ‘고객이 이걸 원하는 이유는 이런 것 때문이다. 이걸 개선해야 이 제도가 더 효율적으로 쓰일 수 있다’. 여기까지 말할 수 있게 된 거예요. 저희는 무조건 명확한 근거로 기획팀과 개발팀을 설득시켜요.

▲ 왼쪽부터 이진형, 변경민, 김도경, 이동빈 프로. ⓒ자인원

사업팀의 일하는 방식도 해볼게요. 고객들의 이야기를 수집하고, 고객과 자사를 설득하는 사업팀은 어떤 자세로 일하나요?

가장 먼저 데이터를 근거로 사고해요. 저희는 고객의 어려움을 정확히 해결해 주는 역할이에요. 그래서 해결책을 제시할 때 단순히 나의 견해인지, 데이터에 기반한 근거가 있는지 따져봅니다.

두 번째, 고객의 문의사항을 나의 언어로 정리해 되묻기. 많은 고객사를 상대하며 느낀 건, 고객의 질문이 제가 생각하는 방향과 다를 수 있다는 거예요. 그래서 고객의 문의를 한 번 듣고 끝내지 않고, 제가 올바로 이해했는지 다시 확인하는 과정이 꼭 필요해요. 그래야 명확한 솔루션을 드릴 수 있어요.

세 번째는 커뮤니케이션 역량이라고 할 수 있는데요. 소통을 잘하려면 아무래도 상대의 성향을 파악하는 게 가장 중요해요. (이건 많은 경험을 통해 축적할 수 있는 역량이기도 합니다.) 고객사 담당자의 연령대, 직함, 담당 업무를 따져 보면서 사용하는 언어나 뉘앙스도 조금씩 다르게 가져가는 게 좋아요.

마지막으로 이 모든 걸 아우르는 건 결국 공감이라고 생각해요. 저희 팀원 중엔 한 건의 계약을 위해 8개월동안 공을 들인 분이 있어요. 그 고객사는 여느 기업보다 검토해야 할 조건이 많은 대기업이었어요. 정보 보안의 영역부터 방대한 데이터를 관리하는 것, 원하는 제도를 구현하는 것까지 모두 까다롭게 따지며 새로운 기능을 개발해 더하거나 검증해야 했죠. 고객의 이야기 흐름을 조금이라도 잘못 이해하면 과정 전체가 틀어질 상항이었어요. 하지만 그 상황에서도 그분은 끝까지 고객에게 긍정적인 태도로 적극적인 공감을 표하며 다가갔어요. 결국 계약에 성공했습니다. 진정성이 담긴 공감이 고객 유치뿐 아니라 상품의 발전까지 이끈 사례입니다.

inHR 솔루션부터 사업팀의 일하는 이야기까지 들어봤는데요. 여러분은 어떤 동료와 일하고 싶은가요? 평범하게 들릴지 모르겠지만, 책임감 있는 사람과 일하고 싶어요. 문제 상황에 어떻게든 해결하려는 의지가 있는 분이요. 그리고 협업에 거부감이 없는 분이면 좋겠어요. 저희는 혼자 영업 일만 하는 게 아니에요. 마케팅팀, 기술 개발팀과 소통할 일이 굉장히 많아요. 협업을 두려워하면 잦은 커뮤니케이션이 스트레스가 될 수 있을 것 같아요.

이 팀에서 일을 하며 언제 가장 자부심을 느끼나요?

저희 서비스로 인해 고객사의 HR 제도가 튼튼해졌다는 피드백을 받을 때요. 저희가 하는 일은 inHR 솔루션 자체에 밀접히 닿아있다 보니, 솔루션으로 혜택을 봤다는 이야기가 가장 좋아요.