지난 2022년, 경기가 참 어려웠습니다. 금리를 아무리 높여도 치솟는 물가가 잡히지 않았어요. 소비자는 지갑을 닫았고요. 그런데 올해는 작년보다 더욱 어렵다고 합니다. 뉴스에서는 비관적인 전망만 보여요. 참 암담한 상황이지만, 그렇다고 손 놓고 있을 수는 없습니다. 그럼에도 우린 살아남아야 하니까요.
이렇게 경제가 어려운 시기일수록 우리가 가장 신경 써야 하는 대상은 고객이 아닌 내부 구성원일지도 모릅니다. 떨어지는 매출보다 높아지는 퇴사율을 경계해야 할 거예요. 동료가 부재한다면 위기를 해쳐 나갈 수 없고, 무엇보다 동료에게도 인정받지 못하는 기업이 고객의 마음을 사로잡는 건 더 어려우니까요. 네, 오늘은 동료를 우리 조직의 팬으로 만드는 이야기를 해볼게요.
10년의 여정을 책으로 엮은 토스
토스 이야기를 그만하고 싶은데, 또 해야할 것 같아요. 지난해 토스는 『유난한 도전』이라는 책을 펴냈는데요. 토스가 금융 혁신을 이뤄 달려오는 지금까지의 과정과 그 과정에서 구성원들의 피땀눈물이 담긴 책이에요. 이 책을 펴낸 저자 정경화 매니저는 "『삼국지』 같은 책을 만들고 싶었다”고 하더라고요. 한 기업의 연대기를 담았지만, 탄탄한 스토리텔링으로 쉽게 잘 읽힐 수 있도록요. 그래서 이 책에는 단순히 토스의 업적이 담긴 게 아니라, 구성원들의 목소리가 담겼어요. 특히 크고 작은 사건을 통해 구성원들이 겪은 희노애락을 담으려 애썼다고 해요.
가장 먼저 한 일은 ‘연대기’를 정리하는 것. 2012년부터 지금까지, 월별로 굵직한 사건이 일어난 날을 뽑아 추리고 그 사건을 경험한 담당자들을 골랐어요. 그리고 그들의 내밀한 이야기까지 모두 솔직하게 듣고 담았죠. 인터뷰이로 참여한 구성원들은 모두 진심을 다해 참여했어요. 어떤 분은 그 시절 자기가 기록해 둔 메모장을 모두 가져와 보여주기도 하고, 어떤 분은 자신의 이야기에 대한 맥락을 이해시키고자 학창 시절 이야기까지 들려줬다고 해요. 치밀한 노력을 다한 건 정경화 매니저도 마찬가지예요. 동료들의 지난 노력에 폐를 끼치고 싶지 않아서, 동료들의 이야기를 하나라도 더 듣고 싶은 마음에서요.
토스 브랜드 책의 특이점은 이 지점에 있는 것 같아요. 외부 대행사나 출판사가 아닌 조직의 구성원이 기획과 제작을 모두 담당했다는 점 말이에요. 누구보다 내부 사정을 잘 알고 있고, 외부 이해관계들을 고려해 내용을 판단할 수 있는 구성원들이 서로의 힘과 에너지를 합쳐 만들었기에 더 내밀하고 솔직한 이야기가 담긴 듯해요. 정경화 매니저는 ‘폴인’과의 인터뷰에서 계속 한 가지를 강조했어요. 이 책은 자기 혼자서 만든 게 아니라 동료들이 함께 만들었다고요. 확실하진 않지만 책을 만들기 위해 인터뷰를 준비하고, 대답을 하며 이들은 더욱 강한 연대감이 생기지 않았을까요? ‘일’이라는 키워드를 서로의 공통 분모로 삼고 말이죠. 자기와 같은 사람이 모여 있는 회사에 대한 애착도 분명 더 커졌을 겁니다.
구성원의 니즈를 반영한 하이브리드 워크
2021년, ‘라인 플러스’는 국내 기업 중에는 최초로 ‘하이브리드 워크’를 공식 도입했습니다. 한 달 동안 원하는 지역에 머물며 근무할 수 있도록 숙박비를 지원하며 말이죠. 1년 간 국내 여러 지역을 근무지로 삼아 계도 기간을 거쳤고, 지난해 7월부터는 시차 4시간 이내 해외 지역으로 범위를 넓혔어요. 2021년에 처음 이 제도를 도입 했을 때, 직원 20명을 추첨해 지원하겠다고 했는데, 경쟁률이 20:1을 넘을 정도로 인기가 많았대요.
사실 라인 플러스는 본래 하이브리드에 강한 조직 문화를 갖고 있습니다. 글로벌 서비스를 제공하는 기업인 만큼, 워낙 출장이 잦으니까요. 어느 지역에서나 온라인 미팅과 보고 체계가 가능한 시스템을 이미 갖춰고 있었어요. 그럼에도 이걸 공식화 한 것은 다른 차원이에요. 꼭 출장 명목이 아니더라도 자신이 원하는 환경에서 눈치 보지 않고 일할 수 있게 된 거니까요.
그래서 서로 간의 신뢰를 유지하기 위한 룰이 명확히 필요했어요. 커뮤니케이션 주기를 더 짧게 가져가는 식으로요. ‘미팅 중에는 반드시 카메라를 켠다’, ‘메신저로 소통할 때는 인사와 함께 바로 용건을 말한다’와 같은 세세한 팁도 포함했고요. 그리고 성과를 상시 측정하는 시스템을 도입했어요. 담당자가 자신의 성과를 입력하면 관리자가 그 아래 바로 피드백을 남기는 방식인데요. 이렇게 수시로 성과를 측정하고, 서로 주고 받은 내용은 연말 평가에도 활용한다고 합니다. 이렇게 사무실에 머무는 인원이 적어지니까, 고정 좌석으로 구성돼 있던 사무실 구조도 변했습니다. 이제 라인의 오피스는 업무 공간을 넘어 협력과 커뮤니케이션 공간으로 봐야할 것 같아요.
근무 방식을 바꿨을 뿐인데, 커뮤니케이션 방식부터 오피스 공간 구성, 성과 관리 시스템까지 HR 전반적인 제도에 변화가 생겼어요. 당연히 조직 문화에 변화도 생겼습니다. 자기주도적으로 일해야 하는 환경이 된 만큼, 구성원 개인에게 주어지는 자유와 책임이 커졌으니까요. 서로가 서로를 관리하고 감시하기보다 더욱 신뢰를 기반으로 운영될 수밖에 없습니다. 개인의 성장과 발전이 중요시 되는 요즘 시대에, 구성원들은 자부심으로 일할 수 있게 됩니다.
"세계 역사를 살펴보면 경제가 어렵고, 사회가 혼란스러운 때일수록 국가 내부를 정비하는 데 힘썼습니다. 물론 극단적인 민족주의로 편향될 경우엔 비극적인 상황을 초래하지만, 어려운 때일수록 내부 결집력을 높여야 한다는 사실은 변함 없는 것 같습니다. 고난은 결국 함께 돌파하는 위기이니까요. 그리고, 함께 힘을 모을 때 위기는 기회가 될 거예요. 여러분 조직의 상황과 환경을 세세히 살펴 보시고, 어디서부터 시작하면 좋을지 고민해보시길 바랍니다!"
