여느 브랜드나 기업에서 ‘진정성’이라는 키워드가 자주 보입니다. 단순히 세일즈가 아닌 마음을 다해 고객을 생각하겠다는 표현이죠. 그러나 우리는 ‘진정성 있게 다가가겠다’는 기업의 포부를 매번 진심으로 느끼진 못하는 것 같습니다. 특히, 고객을 대하는 자세와 구성원들을 대하는 태도가 다를 때 그래요. 외부로 보이는 모습과 안에서의 행동이 다를 때, 고객은 그 기업의 진정성을 의심하게 됩니다.
저는 INHR센터 마케팅 셀을 인터뷰 하는 내내 마음이 편안했습니다. 이곳에선 어떤 의견을 내는 것도, 어떤 도전을 하는 것도 안전하다는 느낌이 들었거든요. 이들이 말하는 고객을 향한 마음과 치열한 고민은 동료를 향한 애정과 신뢰에서 비롯하는 듯했어요. 괜히 영양가 없는 농담을 던지며 즐거운 마음으로 이 팀을 만났습니다. 길종호 PD, 박지훈 프로, 정은정 프로, 정재훈 프로, 김윤 프로, 이창중 디자이너의 이야기를 들려 드릴게요.
▲INHR센터 마케팅 셀. 맨 왼쪽부터 박지훈, 김윤, 정재훈, 길종호, 정은정, 이창중.
9월 말에 진행한 INHR+ 온라인 세미나 얘기를 안 할 수 없죠. INHR+ 출시 관련 가장 첫 번째 행보잖아요.
INHR+ 출시 세미나는 기존 방식과 달리 온라인 라이브 방식으로 진행했어요. 오프라인 세미나는 아무래도 거리 상의 제한이 있어 참석이 어려우신 분들이 많거든요. INHR+만의 장점과 개발 취지를 더 널리 알리고, 최대한 많은 분과 소통하고 싶어서 온라인 방식을 택했습니다. 1,200명 참여자분들의 호응이 정말 좋았어요. 채팅창을 통해 질문과 답변이 활발하게 진행됐어요.
마케팅에서 가장 중요한 건 ‘제품의 어떤 부분을 주목해서 알리겠다’는 포지셔닝인데요. INHR+에서 주목한 부분은 무엇인가요? INHR+는 기본적으로 기획 단계부터 VOC(voice of customer)를 많이 반영해 만든 제품이에요. 보통 솔루션 제품의 경우엔 특정 기업과는 맞지 않는 문제점들이 있기 마련인데, INHR+는 그런 부분을 상쇄하기 위해 조직의 유형에 따라 기능을 커스터마이징 해 사용할 수 있게 만들었어요. 특히 HR 제도 자체가 없는 스타트업이나 영세한 기업들을 위해 튜토리얼 서비스를 제공해 맞춤형 템플릿을 제안하기도 하고요. 이런 특징들을 잘 알리려고 했어요.
고객의 목소리를 기반으로 개발된 솔루션과 마찬가지로 세미나도 소통 형태로 진행 하셨다고요.
맞아요. 이번 온라인 세미나는 일반적인 발표 형태가 아니라 인터뷰나 토크쇼에 가까웠어요. 참여자 분들께 사전 질문을 받아 답변을 드리는 형태였거든요. 덕분에 더 많은 공감을 얻은 것 같아요. 설문조사 참여도도 굉장히 높았지만, 세미나 중간 중간 제품에 대한 문의도 많았어요. 그리고 보통 온라인 세미나를 하면 중간 이탈률이 많은데, 이번엔 이탈률이 굉장히 적었어요. 실시간으로 모니터링을 했는데, 시청률이 계속 유지되더라고요.
▲ 토크쇼 형식으로 진행한 마이다스 INHR+ 온라인 세미나.
얼마 전 인터뷰 했던 사업 셀에서도 이번 온라인 세미나를 긍정적으로 평가하더라고요. 그 세미나를 통해 INHR센터에서 일하는 것에 자부심을 느꼈다고 할 정도였어요.
저희 회사에 마케팅 조직이 몇 개 있어요. 저희는 채용 분야 마케팅이 아니라 성과 관리와 인사평가 솔루션 제품 쪽 마케팅 조직인데요. 타 부서 마케팅 조직에서도 저희 세미나를 칭찬해주셨는데, 되게 뿌듯하더라고요. 다른 마케팅 부서에서 저희를 인정해 준 거니까.
오프라인 세미나도 개최할 계획이 있나요?
11월 9일, 10일에 고객들이 직접 제품을 경험하고 체험할 수 있는 세미나를 준비 중이에요. 세미나 주제는 ‘Experience Day’. 메인 고객은 성과관리/인사평가 제도를 실제 구현하고 운영해보고자 하는 HR 담당자분들이에요. 자기 조직에 맞게 솔루션 기능을 세팅해보고 경험해볼 수 있도록 이벤트를 준비 중이에요. 참여 방식도 게임 참가하듯 미션 종이에 도장을 받아 클리어 하면 푸짐한 경품을 받아가는 방식으로 재밌게 기획하고 있습니다.
마케팅 셀에서 주목할 점은, B2B 사업을 주력으로 하는 곳에서 B2C 사업에서 볼 법한 마케팅 전략을 취하는 점이에요. 콘텐츠 이야기를 하지 않을 수 없는데요. INHR센터 마케팅 셀이 콘텐츠 제작에 힘쓰는 이유가 궁금합니다.
크게 두 가지가 있어요. 첫 번째로는 이렇게 콘텐츠를 쌓아 나가다 보면 콘텐츠를 유용하게 느끼는 분들이 생기고, 그 호감이 저희 제품에 대한 긍정으로 이어지기 때문이에요. 사실 콘텐츠 마케팅이 여느 마케팅 전략처럼 곧바로 인바운드를 만들진 않아요. 다만 신뢰도를 쌓는 작업이죠. 그리고 두 번째 이유는 올바른 HR 문화를 알리고 싶은 마음에 있어요. 저희는 인사 담당자들이 더 깊이 HR을 고민하고 실행할 수 있도록 돕고 싶거든요. 인사 담당자들은 보편적으로 업무 양이 많아요. 근태 관리부터 노사 커뮤니케이션, 성과 관리 등 해야 할 일이 많다 보니까 업무 전문성을 높이기 위해 인사이트를 쌓고 싶어도 여력이 안 되는 경우가 많죠. 그런 분들에게 저희가 먼저 정보를 제공해 드리고 싶어요.
콘텐츠를 만들지 않았을 때와 지금을 비교하면, 콘텐츠의 힘을 어느 정도 체감하시나요?
그동안 마이다스와 자인원이 연구해 온 HR 지식과 노하우를 공유하니까, 고객들이 더욱 저희 솔루션을 신뢰해주시더라고요. 그 일례로 저희가 진행하는 이벤트 참여율이 높아졌다는 걸 들 수 있을 것 같아요. 또 매번 진행하는 세미나와 프로모션마다 호응도가 높아지고 있습니다.
콘텐츠가 있으면 내부적으로도 큰 도움이 돼요. 사업 셀 영업 담당자 분들도 고객을 만날 때 무언가 제공할 게 하나 더 생겼거든요. ‘이번에 저희 회사에서 이런 가이드북이 나왔어요’ 하고요. 고객에게 제공할 가치가 생긴 거죠. 고객 입장에선 더 대우 받는 느낌이 들고, 덕분에 고객과의 커뮤니케이션도 더 긍정적으로 바뀌는 효과가 있는 것 같아요.
▲ 세미나 시작 전부터 채팅창을 통해 질의응답이 활발히 이어졌다.
INHR+ 솔루션이 모든 회사에 유용 하겠지만, 특히 더 도움이 될 만한 대상이 있나요?
저희 제품으로 가장 큰 도움을 받을 수 있는 핵심 고객은 200인 이하, 혹은 100인 이하 기업들이에요. 이러한 소규모 기업이나 스타트업들은 보통 공유 오피스에 많이 모여 있는데요. 최근에 이 기업들을 공략하기 위해 위워크와 같은 공유 오피스에 INHR+를 알리는 중이에요.
재밌는 포인트네요. 전 INHR+ 솔루션의 주 타겟이 중견 기업이라고 생각했거든요. 저희가 ‘성장 지원 프로모션’을 기획해 진행하는 배경이기도 한데요. 이 프로모션은 저희 솔루션의 가치를 전하는 동시에 작은 기업의 성장을 돕는 프로젝트예요. 그동안 사업 셀을 통해 전달 받은 데이터에 따르면 성장하는 스타트업이나 중소 기업들에서 저희 솔루션에 대한 니즈가 강하더라고요. 아직 HR 제도가 탄탄하지 않은 탓에 저희 솔루션을 도입하고 싶은데, 비용 탓에 선뜻 도입하지 못하는 경우가 더러 있었어요. ‘성장 지원 프로모션’은 그런 기업들에게 정말 저렴한 가격으로 솔루션을 제공하고, 나중에 어느 정도 성장을 이룬 후 정가를 지불하도록 하는 프로모션이에요. 생각보다 가격으로 고민하는 작은 기업들의 호응이 커요. 얼마 전에 2차까지 프로모션을 진행했어요.
작은 기업의 성장 가능성에 투자를 하는 거군요.
맞아요. 단발성에 그치지 않고 계속 이어나갈 생각이에요. 기업은 계속 생겨 나고 성장하니까요.
이 프로모션은 어떻게 기획하게 된 거예요? 저희가 사업 셀에 제안을 한 기획인데요. 정부가 중소벤처기업을 지원할 때 사용하는 비대면 바우처 운영 방식에서 모티브를 얻었어요. 기업들이 그 바우처를 이용해 지원을 받을 땐 신청 절차가 있어요. 국세가 지출되는 거니까 신청을 하고서 선발 대상이 되기까지 심사가 까다롭죠. 그런데 저희는 그렇게까지 까다롭게 할 필요가 없다고 생각했어요. 기업의 규모와 기본 정보만 있으면 지원해주자는 결론이 났죠.
아무래도 투자 비용이 꽤 들어갈 것 같은데, 내부적으로 반대는 없었나요?
오히려 저희 회장님은 이것만 해도 되겠다’고 하실 정도로 강한 긍정 의사를 보이셨어요. 앞으로 작은 기업들 중에서 솔루션 이용에 대한 니즈가 있는 기업들을 잘 발굴해 봐야죠.
마케팅 셀도 여러 팀과 협업을 많이 하시는 것 같아요. 마케팅 셀은 어떻게 일하나요?
저희는 사업셀과 소통하며 마케팅 전략을 세우고 마케팅 액션을 조율해요. 성과가 부진하거나 현재 리스크가 있다고 판단되면 그걸 보완하기 위한 이벤트나 캠페인을 추가로 준비하고 수정해서 유연하게 대응하죠. 해당 내용을 사업셀과 주기적으로 공유하고 마케팅 전략을 제안하고요. 그렇게 타부서와의 논의를 통해 한 달을 시작합니다.
마케팅은 여러 팀의 도움이 필요한 일이에요. 디자이너 분들과 제품기획팀의 도움도 절실하죠. 그렇게 업무와 팀 배치가 끝나면, 팀원들은 각자 맡고 있는 분야의 일을 정리합니다. 디지털 마케팅, 콘텐츠, 퍼포먼스 등 여러 가지가 있거든요. 서로 도울 수 있는 지점을 논의하고, 그 이후엔 각자 역할에 맞게 알아서 하는 것 같아요.
회사의 제품과 서비스를 바깥으로 연결하는 조직인만큼 내부적으로도 징검다리 역할을 하는군요.
그래서 저희는 늘 손을 무겁게 하는 편이에요. 예를 들어 어떤 마케팅 캠페인을 위한 작업이 끝났는데, 어느 셀에서 랜딩 페이지 수정을 요구하면, 디자인 셀에 커피 사들고 가는 거죠(웃음). “죄송합니다만, 이거 좀 부탁드립니다” 하고요. 그리고 디자인 그룹이랑 소통할 때는 일단은 기획안을 최대한 화려하게 준비합니다. 레퍼런스도 많이 찾아보고 해서 이만큼 준비했다는 의지를 보여 드리면, 그 노력에 반응해 주시더라고요. 협업 부서들도 당위성을 인지하시면 오히려 더 좋은 제안을 해주는 편이에요
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콘텐츠를 통해 인사 담당자의 성장을 돕고, 작은 기업의 성장을 지원하고. 끊임 없이 가치를 추구하는 방향으로 나아가고 있는데요. INHR센터 마케팅 셀이 생각하는 HR은 무엇인가요?
결국 회사는 사람이 모여 있는 곳이에요. 구성원을 관리하고 독려하는 일을 HR, 휴먼 리소스 Human Resource 라고들 말하는데요. 저희는 그걸 넘어서 휴먼 릴레이션 Human Relations이라고 표현해요. 사람들이 모여 관계를 만들어가는 하나의 큰 덩어리가 회사라고 생각해서요. 그런 회사를 운영하는 건 경영이고, 그러니까 결국 HR은 경영인 것 같아요. 경영의 목적은 HR이 돼야 하고, 경영의 방향은 사람을 향해야 한다고 봐요.
이런 가치를 기반으로 마케팅을 전개 할 때, 마케팅에서 가장 주안에 두는 건 무엇인가요?
소위 ‘낚는다’고 하죠. ‘오직 이곳’, ‘가장 탁월한’과 같은 표현을 사용하면서 과장하거나 포장하는 방식이요. 저희는 그런 마케팅을 지양해요. 제품을 판매하는 것도 좋지만, 고객 가치 실현에 더 집중하고 있어요.
▲ 팀원이 가장 큰 복지라는 말을 체감한다는 INHR센터 마케팅 셀.
여러분은 이 셀에서 일을 하며 자부심을 느낀 순간이 있나요? 사실 함께 일하는 사람이 가장 중요하잖아요. 저희는 누군가 의견을 내면 ‘그건 불가능해’라는 피드백이 오지 않고 실현 가능한 방법을 찾아요. 그러면 그게 팀의 성과를 내고 현실을 구체화 해나가는 과정이 되죠. 모두 주인 의식을 갖고 일해서 그런 것 같아요. 일단 기본적인 역량이 다들 높아요. 역량은 다른 게 아니라, ‘업무에 있어서 어느 정도까지 고민을 하느냐’예요. 저희 팀은 모두 본인이 맡은 일을 치열하게 고민하고 해결해요.
너무 멋있네요.
팀워크가 좋으니까 다른 셀에서도 결과물에 대해 좋은 피드백을 주시는 것 같아요. 원래 저희 센터에 마케팅 셀이 없었는데, 올해 꾸려졌거든요. 기존 작업물들은 레트로 한 느낌도 있었고, 센터의 개성을 알기 어려웠는데 저희가 우리만의 색깔을 찾아 전개하는 모습을 보니까 ‘이래서 마케팅 셀이 필요하구나’ 하고 호응해 주세요.
이렇게 아주 화기애애한 팀에도 어려움이 있을 텐데, 문제를 돌파하는 노하우가 있을까요?
마케팅이라는 것 자체가 어려워요. 보통 성과를 증명하려면, 실질적인 사업적 매출로 연결돼야 하는데 우리의 콘텐츠에 관심 있는 고객이나 회사에 호감이 생긴 고객들은 당장 제품이 필요하지 않을 수 있거든요. 그 거리를 좁히는 게 어려운 것 같아요. 결국 조직의 성과가 인정돼야 팀원들도 동기부여가 될 텐데…. 답변이 될지 모르겠지만, 이 문제를 돌파하는 저희의 노하우는 서로 얼굴 붉히지 않고 돕는 것이에요. 서로의 생각을 주고 받으며 티키티카 하는 과정 자체가 즐거워요.
앞으로 마케팅 셀의 행보가 더욱 궁금해지네요.
끝이 아름다워야 다른 시작을 제대로 할 수 있잖아요. 우선 올해 남은 두 달, 최대한 좋은 성과를 만드는 데 집중할 거예요. 올해는 팀이 함께 합을 맞추는 시기로 보냈다면, 내년은 우리의 노하우와 역량을 마음껏 펼치는 시기가 되지 않을까 싶습니다.