조직에서 ‘문화’ 혹은 ‘사내 커뮤니케이션’을 담당하고 있는 사람이라면 “구성원들의 생각을 어떻게 하면 제대로 들을 수 있을까? ”고민 해보셨을 것 같습니다. 제대로 듣고 있다 생각하면 어디선가 잘못된 이야기가 떠돌고, 제대로 듣고 싶다 생각하면 구성원들의 솔직한 이야기를 듣는 것은 쉽지 않고, 이러한 과정들이 반복 되다 보면 “도대체 어떻게 해야해?” 란 생각이 듭니다. 분명 우리는 구성원들과 신뢰를 쌓아가기 위해 많은 노력을 했는데, 왜 우리에게 솔직한 이야기를 전해주지 않을까? 생각 해본 적도 있을 겁니다. 이런 일들이 일어나고 있는 이유는 무엇일까요? 어떻게 해결해 나가는 것이 현명할까요? 오늘은 마이다스가 구성원들과 효과적으로 소통하는 방법을 소개하고자 합니다!
“회사와 소통하기 쉽지 않네”
하지만 이 마음은 구성원도 똑같이 느낄 것 같습니다. 소통에 대한 서로의 니즈는 명확한데, 소통하기 쉽지 않다라고 말합니다. 저는 이러한 현상이 일어나는 본질은 ‘신뢰’라 생각합니다. 신뢰가 부족하기 때문에, 부정적인 이야기가 다수를 이루는 플랫폼에서 잘못된 정보, 의도하지 않은 억측들이 떠돌게 되고 가짜가 마치 진짜인 것 처럼 확산되는 일이 발생하곤 합니다. 직장인들이 솔직한 자신의 생각을 공유한다는 목적으로 생겨난 B사의 플랫폼이 대표적일 것 같은데요. B사의 플랫폼의 경우, 익명성에 기대어 구성원의 솔직한 이야기를 들어 볼 수 있다는 장점도 있습니다. 하지만 익명성에 숨어 회사의 발전적 방향을 이야기하는 것이 아닌, 단순히 부정적 의견, 가십거리들을 마치 공식화된 정보인 것 처럼 이야기하는 경우도 자주 발생합니다. 이로 인해 구성원들은 오히려 회사에서 공유하는 정보보다, B사에서 올라온 이야기들이 마치 진짜 인 것 처럼 소통하는 상황도 생깁니다. 이러한 소통의 오류를 줄이고자 마이다스는 많은 고민을 했습니다. ‘긍정’에 기반한 소통, ‘신뢰’에 기반한 소통을 하고 싶었고, ‘구성원들의 솔직한 이야기 공유’라는 B사의 장점을 접목시키되, 부정적인 의견 뿐만 아니라 건설적인 의견을 함께 이야기 할 수 있는 소통 체계를 구축하기 위해 노력하고 있습니다.
마이다스는 뇌의 소통체계를 기반으로 올바른 소통을 하기 위해 노력합니다. 우리의 뇌는 인지되는 모든 자극에 대해 정서, 감정, 이성 순으로 판단합니다. 긍정과 부정을 판단한 후(정서 소통)에 좋음과 싫음의 감정적 판단(감정 소통)을 하고 그 다음에 손익을 따지는 이성적 판단(이성 소통)을 하게 됩니다. 대부분의 사람들이 소통에 실패하는 이유는 논리로 상대방을 설득하려 하기 때문입니다. 상대방이 어떤 상태인지 파악도 제대로 하지 않은 채, 해야 할 말을 일방향적으로 전달하는 경우가 많지요.
소통이라는 것은 전달하고자 하는 내용도 중요하지만 상대는 현재 어떤 감정인지, 그리고 내가 이야기하고자 하는 내용을 어떤 순서로, 어떻게 이야기 하는가, 그것이 더 중요합니다. 소통하는 상대를 신뢰하지 않는데, 제대로 된 소통을 할 수 있을까요? 상대를 신뢰하지 않으면 긍정적인 마음이 열리지 않고, 긍정이 열리지 않은 상태에서는 좋은 감정도 생기지 않으며, 좋은 감정이 없으면 어떤 소통도 나눌 수 없습니다.
결국 회사에 대한 신뢰를 강화하고 긍정적인 마음을 열어 주기 위해서는 구성원들과 정서적인 공유/공감을 이뤄 낼 수 있는 소통을 해야 합니다. “어떻게 하면 구성원들과 정서적인 소통을 할 수 있을까?” “어떻게 하면 긍정의 마음을 키워 줄 수 있을까?” 이 고민을 통해 만들어 낸 것이 바로 엠톡톡(M-TALK TALK) 입니다.
회사에서 공유하는 다양한 정보들에 대해 구성원들은 궁금증이 생기기 마련입니다. 이 때, “누구에게/어디에 질문해야 제대로 된 답변을 들을 수 있을까?” 생각하게 되고 이 내용이 제대로 공유되지 않으면 잘못된 정보인지,올바른 정보인지 분간이 안되는 내용들이 회사를 떠돌아다니게 됩니다. 잘못된 정보도 마치 진짜처럼 보여지게 되는 아이러니 한 일들도 벌어지게 되죠. “도대체 누가 그런 말을 했어?” 질문을 던져보지만 주인은 나타나지 않습니다. 이러한 문제를 줄이고자 “제 때, 제대로 된 소통을 일상에서 하자!”는 마음으로 엠톡톡은 만들어지게 되었습니다.
엠톡톡은 구성원들이 회사 생활을 하며 생기는 다양한 궁금증에 대해 자유롭게 이야기 할 수 있는 익명 기반의소통 플랫폼입니다. 질문의 장르도, 형식도 모두 자유입니다. 어떠한 글을 남겨도 익명 기반의 플랫폼이기 때문에 불이익도 없습니다. 이건 담당자로서 100% 장담 할 수 있습니다 😊 가끔 회사의 임원 분들과 소통을 하다 보면 “내가 엠톡톡에 글 썼었는데 해결 됐다~?” 고 자랑스럽게 이야기하는 경우도 종종 보곤 합니다. 자유롭게 자신의 이야기를 할 수 있는 곳, 회사와 더욱 가까워 지는 곳, 그것이 바로 엠톡톡이 가지고 있는 가장 큰 장점입니다.
“간식으로 제공되는 음료수를 변경해주세요!” “사원증 케이스… 제 마음대로 바꿔도 되나요?”
구성원들이 남기는 질문의 장르는 정말 다양합니다. “이런 질문을 해도 되?” 생각할 법한 질문이 올라오는데요. 구성원들이 남겨준 질문은 그 어떤 것도 그냥 지나치지 않고 제대로 된 답변과 소통을 하기 위해 노력하고 있답니다. 엠톡톡이 없었다면 이러한 질문들은 어느 부서에, 어떻게 이야기 해야 했을까요?
엠톡톡의 가장 큰 장점은 질문에 대한 답변을 현업 담당자가 직접 답변을 남겨준다는 것입니다. 구성원들이 남긴 질문에 대해 현업 담당자가 직접 상세한 답변을 남겨주기 때문에 잘못된 정보를 공유 받을 일이 없게 됩니다. 자연스럽게 잘못된 정보가 회사에 떠도는 일도 사라지게 되지요.
엠톡톡의 주요 메뉴는 회사에 대해 궁금한 내용을 질문 할 수 있는 ‘궁금해요’ 게시판, 회사의 문화/제도 등 개선점에 대해 자유롭게 의견을 제안 할 수 있는 ‘제안해요’ 게시판, 평소 부끄러워서 표현하지 못했던 고마운 마음을 표현 할 수 있는 ‘고마워요’ 게시판이 있습니다. 각 게시판을 목적에 맞게 분리 해놓음으로써 구성원들이 보다 편리하게 질문하고, 답변을 확인 할 수 있는 체계를 만들었습니다.
✅ 궁금해요 게시판에는 어디에 물어야 할지 주체를 알 수 없는 질문들, 직접적으로 현업 담당자에게 질문하기 어려운 회사 제도/운영 등에 대한 질문들이 주를 이루고 있습니다.
✅ 제안해요 게시판에는 회사의 발전을 위해 혹은 구성원들의 업무 환경 몰입을 위해 개선했으면 하는 내용들을 구성원들이 직접 아이디어를 제안하는 곳입니다. 단순히 불평/불만을 이야기 하는 것이 아니라 구체적으로 무엇이 문제이고, 이를 해결하기 위해선 어떤 노력과 과정이 필요하다는 건설적인 이야기를 나눌 수 있는 곳입니다. 한 구성원이 의견을 제안하면 다른 구성원들이 답글로 또 다른 의견을 주기 때문에 다수의 구성원들이 생각하는 방향에 대해 현업 담당자들은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
✅ 고마워요 게시판에는 다같이 칭찬해줬으면 하는 사람, 평소에 표현하지 못한 감사의 마음을 조심스럽게 표현하는 곳입니다. “감사하다고 표현하고 싶은데… 친하지 않아서 어떻게 다가가야 할 지 모르겠어…” “부끄럽게 우리 사이에 감사 인사는 오버 아닐까…?” 이런 생각을 가지고 있는 구성원들이 적극적으로 자신의 마음을 표현 할 수 있는 곳이지요. 평소 대화를 많이 나누지 못한 구성원들끼리도 칭찬하는 문화가 형성되어서 구성원들 간의 신뢰를 강화하는 효과도 얻고 있습니다.
장르 불문 다양한 의견이 엠톡톡에는 올라오고 있고, 담당자와의 소통 뿐만이 아닌, 구성원들 간의 상호 소통도 확대되고 있습니다. 단순히 질문/답변을 하는 공간이 아닌 구성원 간의 일상 소통을 늘리는 계기가 되고 있습니다.
엠톡톡은 개인의 사소한 문제도 귀 기울이고 답변하기 위해 노력합니다. 다만 문제를 해결하고 지원함에 있어서 "우리 모두를 위한 일인가?”의 고민을 반드시 합니다. 구성원 개인의 문제를 해결 해주는 것 또한 매우 중요한 일입니다. 하지만 “한 사람의 이익으로 다수가 불편함을 겪게 되는 일은 없을까?” “형평성에 어긋나지는 않을까?” 등의 고민을 통해 다수가 행복을 누릴 수 있는 방향으로 문제를 해결하고 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 이를 잘 파악하기 위해 게시글에 ‘좋아요’ 기능도 탑재를 해두었고, 관련 문제와 관련하여 다양한 사람들의 의견을 들어보는 일들도 함께 하고 있습니다. 그렇기 때문에 마이다스 구성원들은 엠톡톡에 질문을 할 때 ‘나 혼자’만이 아닌 ‘우리 모두’를 위한 질문을 올리기 위해 노력해주고 있습니다
답변의 원칙도 있습니다. 각 질문의 현업 담당자는 최대한 빠르게, 그리고 정확하게 답변해야 하는 원칙이 있습니다. 질문이 올라오게 되면 질문과 관련한 현업 담당자는 3일 안에 답변을 해야 하는 그라운드룰이 있고, 이를 지키지 못할 시에는 엠톡톡을 운영하는 운영 담당자가 답변이 늦어지고 있는 이유에 대해 친절하게 안내를 해주고 있습니다.
엠톡톡을 통해 변화된 대표적인 것은 구성원 출/퇴근 셔틀 버스 노선 추가입니다. 엠톡톡에 누군가 “구성원들은 많이 살고 있는데, 대중교통도 불편하고 셔틀버스가 없어서 아쉽습니다”라는 의견을 남겨주었습니다. 해당 의견이 접수 되자마자 실제 구성원들이 많이 거주하는 지역을 기반으로 출퇴근이 불편한 곳은 어디인지 담당 부서에서 설문조사를 진행했습니다. 그 결과를 기반으로 타당성을 판단하여 노선이 변경/추가 되었습니다. 처음 누군가가 이야기 하지 않았다면 변하지 않았을 것입니다. 누군가의 제안이 다양한 사람들의 의견을 청취할 수 있는 기회를 만들어 주었고, 실제 개선으로까지 이어질 수 있었습니다.
뿐만 아니라 구성원들이 더욱 만족하는 식사 문화를 만들어가기 위해 식사와 관련한 다양한 의견을 청취하고 개선해나가기 위해 노력도 하고 있습니다. 구성원들이 보다 업무에 몰입 할 수 있는 환경을 만들기 위해 엠톡톡은 자신의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다. 단순히 구성원들이 불편한 것을 해결하는 것에서 끝나는 것이 아닌, 어떻게 하면 우리 모두가 함께 성장 할 수있는, 행복 할 수 있는 회사를 만들어갈까?를 지속 고민하고 있습니다. 현재 엠톡톡에는 하루 60여명이 넘는 구성원들이 방문해주고 있습니다. 게시글이 올라오지 않는 날들도 있지만 방문자수가 많은 이유는 그만큼 많은 구성원들이 회사, 그리고 함께 일하는 동료들에게 관심을 가지고 있기 때문입니다.
구성원들이 신뢰하고 엠톡톡에 자신의 의견을 이야기 하기 위해선, 신뢰가 형성 되어야 합니다. 이를 위해 사소한 이야기에도 귀를 기울여 주고, 반응하는 것이 핵심이라 생각했습니다. 초창기 엠톡톡에는 몇몇 구성원들의 글만 올라왔습니다. 의견을 제안하는 사람들이 제한적이었죠. 하지만 이들의 의견이 실제 사내에 반영되고 개선되는 모습들을 보면서 글을 쓰는 사람들의 숫자도 점점 늘어갔습니다.
“그거 엠톡톡에 물어봐~!”
궁금한 내용이 생겼을 때, 정확하지 않은 정보를 구성원끼리 소통하는 것이 아닌, 공식적인 답변을 들을 수 있는 소통 창구로 자리매김해 나갔습니다. 이 과정에서 운영진의 적극적인 개입은 없었습니다. 운영진은 구성원들의 궁금증에 대해 발 빠른 소통을 하기 위해 노력 했을 뿐, 유입율을 높이기 위해 마케팅 활동을 하지 않았습니다. 결국 본질은 구성원과 소통하고 싶다는 우리의 ‘진심’에 있고, 그 진심이 닿으면 구성원들이 자발적으로 적극적인 소통을 할 것이다라는 믿음이 있었기 때문입니다. 다만, 엠톡톡을 통해 변화된 마이다스의 모습을 단순히 엠톡톡 안에서만 공유하는 것이 아니라, 전사 행사에서 공유/공감 함으로써 엠톡톡을 잘 알지 못하는, 잘 활용하지 못하는 구성원들에게 한걸음 씩 다가가기 위한 노력은 했습니다. 긍정 소통의 문화가 전사에 확대 되었으면 좋겠다는 바램이 있었기 때문이지요.
엠톡톡은 구성원과 회사가 서로 신뢰를 쌓아 갈 수 있는 소통 플랫폼입니다. 단순히 불편한 것을 해결하기 위한 소통 창구가 아닌 함께, 보다 멋진 마이다스를 만들어가기 위해 긍정적인 소통을 할 수 있는 곳입니다. 앞으로 우리는 더욱 많은 구성원들이 자유롭게 자신의 의견을 이야기 할 수 있는 플랫폼을 만들기 위해 노력 할 계획입니다. 나아가 이 의견을 실제 회사의 제도나 문화에 반영 할 수 있도록 할 것입니다. 구성원들의 의견을 청취하는 것에서 끝나버린다면 구성원들은 자신의 의견을 이야기 할 필요가 없어지기 때문입니다. 이에 대해 경영진도 적극 공감하고 있고 매일 매일 구성원들이 어떤 생각을 가지고 있는지, 어떤 제안을 했는지 귀를 기울이고 있습니다.
구성원들이 제안한 의견을 적극적으로 경청하고 사내에 반영하기 위해 노력하는 것, 이를 기반으로 서로의 성장을 위한 ‘긍정 소통’을 잘 할 수 있는 환경을 만들어 나가는 것. 이것이 엠톡톡이 지향하고 있는 미션입니다.
마이다스의 엠톡톡이 “구성원들과 소통하기 위해 어떻게 해야 할까?” 고민하고 계신 사내 커뮤니케이션 담당자 분들께 조금이나마 도움이 되셨길 바래봅니다. 소통에는 정답이 없는 것 같습니다. 하지만 변하지 않는 본질은 있는 것 같습니다. 바로 ‘신뢰’입니다. 신뢰가 형성되어 있지 않으면 솔직해지지 않고, 제대로 된 소통을 하기 어렵습니다. 회사도, 구성원도 제대로 소통 할 준비가 되어있다는 신뢰를 보여주는 것이 가장 우선시 되어야 하지 않을까요? 신뢰가 쌓이면 서로 긍정적인 소통을 할 수 있고, 이것은 우리 모두의 행복을 만드는 기반이 되어 줄 것이라 확신합니다. 이를 위해 제 때, 제대로 서로의 이야기에 관심 갖고 귀를 기울여야 할 것 같습니다.
오늘도 구성원들과 소통하기 위해 많은 노력을 하고 계신 기업의 담당자 분들을 응원합니다!